LA MÉDIATON DE L'EAU
Premier rapport d'activité
Un peu plus d’un an après la création de la Médiation de l’eau, Marc
Censi, le médiateur de l’eau, présente son premier rapport d’activité.
Il démontre l’utilité de ce mode de règlement des litiges, livre des
recommandations aux opérateurs et aux consommateurs et fixe ses
objectifs pour 2011.
Martine LE BEC H2o – mars 2011
Grand officier du 13 heures de TF1, Jean-Pierre Pernaut – sûrement pas au courant de l’existence d’un médiateur de l’eau – présentait, il y a peu, dans son JT les mésaventures d’un usager de l’eau. Sommé de payer 6 500 euros et quelques, l’abonné avait finalement obtenu du tribunal un allègement de 2 400 euros sur sa facture, mais ceci au prix de plus de 9 000 euros de frais de justice (ces frais, partagés avec la régie ou le délégataire, s’élevaient au total à plus de 18 000 euros). Morale de l’histoire : Jean-Pierre Pernaut aurait pu annoncer son sujet avec un "Combien ça coûte de ne pas connaître le médiateur de l’eau"…
Présidée par un élu, en l'occurrence Dominique Braye, sénateur des Yvelines et président de la Communauté d’agglomération de Mantes-en-Yvelines, la Médiation de l’eau est constituée d’une association support, la dotant des moyens logistiques lui permettant de remplir sa mission. Un Conseil d’orientation, présidé par le médiateur de l’eau, Marc Censi, a pour rôle d’examiner les recommandations du médiateur et de proposer les axes d’amélioration.
Cette structure associative regroupe tous les acteurs qui interviennent dans le secteur de l’eau et de l’assainissement : les collectivités délégantes, représentées par les élus, l’AMF – Association des maires de France, et ADCF – Assemblée des communautés de France ; les fédérations professionnelles d’opérateurs, représentées par la FP2E – Fédération professionnelle des entreprises de l’eau, et la FDEI – Fédération des distributeurs d’eau indépendants ; les consommateurs, représentés par leurs associations (12 associations de consommateurs).
Comme l’a rappelé le médiateur lors de la conférence de presse, la première originalité de la Médiation de l’eau est d’être portée par une structure conséquente, regroupant une quarantaine de collaborateurs. Constituant un réseau, cette structure garantit la partialité et la neutralité de la médiation. Depuis sa création, la Médiation de l’eau entretient des relations tant avec ses partenaires qu’avec les institutions en charge des questions de consommation comme la DGCCRF mais également avec la commission Médiation de la Consommation ou l’Institut national de la consommation. La Médiation de l’eau est par ailleurs liée à la Médiation de la République par le biais d’une convention, rappelant notamment que, "La Médiation vise à favoriser le règlement amiable des différends, dans le respect de l’intérêt général, et sans porter atteinte au principe de l’égalité de traitement."
1 002 saisines, 174 dossiers recevables
83 % de propositions de résolution amiable acceptées
2 800 euros de montant moyen pour les litiges traités
1 000 euros de remboursement moyen obtenu par les consommateurs
Le médiateur de l’eau a reçu 1 002 saisines en 2010. Environ 15,5 % d’entres elles étaient irrecevables, ne relevant pas de son champ de compétence – parce qu’elles concernaient un litige mettant en cause une délibération de la collectivité, ou un litige de copropriété, ou encore parce qu’elles concernaient un litige datant de plus de deux ans, ou qu’un action judiciaire était en cours ; il est aussi arrivé que les régies elles-mêmes aient refusé l’intervention du médiateur, tous les contrats ne prenant pas en compte cette option de la médiation. 62 % des saisines étaient "partiellement recevables" c'est-à-dire qu’elles relevaient de la compétence du médiateur mais ne remplissaient pas toutes les conditions d’éligibilité (saisines prématurées ou "prématurément" réglées, lorsqu’une réponse directe du service d’eau ou d’assainissement a pu être obtenue). 5 % des saisines ont par ailleurs bénéficié d’une réponse pédagogique : les services de la médiation expliquent au consommateur pour quel motif son dossier est irrecevable et l’orientent vers les autorités compétentes pour traiter sa demande. Il est donc resté 17,5 %, soit 174 dossiers recevables pour une instruction complète.
Au cours de l’année 2010, 34 % des dossiers ont concerné une contestation de facture pour un montant important dû à une fuite. 30 % des dossiers ont eu trait à une surconsommation à première vue "inexpliquée" : vol d’eau, anomalie due au compteur, consommation effective via un appareil sanitaire, une piscine ou un arrosage automatique, perturbations d’exploitation en amont ayant eu des incidences sur le comptage, etc., c’est au médiateur de mener un travail d’investigation. Les cas de contestations de relevé, des estimations ou des régularisations ont représenté 23 % des contestations de factures. Enfin, les "autres" cas ont représenté 13 % des contestations, portant principalement sur les pénalités de retard.
Le processus de la Médiation de l'eau
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Un délai moyen de traitement de 3 mois
Le médiateur de l’eau estime que la célérité est un facteur important dans les procédures de règlement amiable des litiges. Il a donc cherché en permanence à améliorer les délais de traitement des dossiers qui lui ont été soumis. Néanmoins, l’instruction d’un dossier est longue, car elle nécessite de recueillir des informations complémentaires tant auprès du service d’eau que du consommateur.
Le délai de traitement des dossiers
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Quelle est la valeur ajoutée de la médiation ? – La médiation permet de solutionner les litiges plus rapidement, à l’amiable, au cas par cas, de façon pédagogique et de façon équitable, équitable entre les parties mais aussi à l’égard des autres consommateurs.
Quelles recommandations pour les régies et les délégataires ? – Afin de prévenir les litiges ultérieurs et d’améliorer la qualité des relations entre consommateurs et services d’eau et d’assainissement, Marc Censi, qui s’attend aussi à une explosion des saisines du fait de la notoriété progressive de la Médiation de l’eau, profite de son rapport pour énoncer une série de recommandations. Celles-ci portent sur : le suivi de la consommation de l’abonné, les vérifications des compteurs, le remplacement et le renouvellement des compteurs, les règlements de service, les procédures liées à l’existence de la Médiation de l’eau. Des recommandations sont aussi formulées à l’égard des consommateurs et des syndics d’immeuble.
Quels objectifs pour 2011 ? – La Médiation de l’eau va cette année étudier la faisabilité de la mise en place de la saisine par Internet. Celle-ci présentera deux intérêts majeurs pour les consommateurs : d’une part, permettre à un plus grand nombre d’usager d’accéder à la médiation et, d’autre part, un gain de temps dans l’étude des dossiers. "Nous souhaitons renforcer nos liens avec nos partenaires et les impliquer dans le développement de la Médiation de l’eau. Nous allons réunir plus souvent le Conseil d’orientation et aussi créer une lettre d’information au second semestre 2011", a annoncé Bernard Jouglain, directeur général de la Médiation de l’eau. Ce partenariat devrait être constructif dans la mesure où les associations de consommateurs sont globalement favorables au développement de la médiation de façon générique, compte tenu du réel intérêt qu’elle présente pour le consommateur.
Mais "combien ça coûte" finalement tout cela pour l’usager ? – 0 euro 0 centime : l’intervention du médiateur de l’eau est gratuite, seuls les frais de constitution du dossier, en d’autres mots, les timbres et les photocopies, sont à la charge du consommateur. Voilà qui mériterait bien un passage au 13 heures. .
