Service public

L’information et la participation des usagers

Le droit d'information de l'usager

L’eau est indispensable à la vie. L’accès à l’eau fait partie de la dignité humaine . D’ailleurs, de plus en plus, la doctrine affirme l’existence d’un droit d’accès à l’eau . Si la loi française ne reconnaît pas encore explicitement ce droit, il peut en être déduit de plusieurs dispositifs. Tout être humain, tout individu, est donc à la fois citoyen, à la fois usager du service public de distribution de l’eau. [Dans ce sens, Sylvie PAQUEROT, L’urgence, reconnaître le droit d’accès à l’eau, in L’eau, Res publica ou marchandise ?, sous la direction de Riccardo PETRELLA – Reconnaissent l’existence implicite d’un droit d’accès à l’eau : Henri SMETS, L’eau du robinet, in Actes Séminaires de Droit Comparé sur l’eau, 2000/2001 ; Yves JEGOUZO et François VALIRON – Selon SMETS, "La loi sur les rapports locatifs dispose que le droit au logement implique l’eau puisqu’un logement sans eau est un logement insalubre". "De façon plus explicite, la loi de 1992 sur la lutte contre les exclusions instaure un droit à une aide pour l’accès à l’eau et à l’énergie. La loi offre non pas la possibilité d’être aidé mais le droit à une aide pour l’eau." Le juriste considère encore que cette notion est insérée dans le préambule de la Constitution : "la Nation garantit à tous la protection de la santé, la sécurité matérielle". "Or, l’eau est un bien indispensable (on ne peut pas éviter d’en consommer) pour la sécurité matérielle et la santé", op.cit. ResSources]

Ces explications ont pour but de reconnaître au moins à l’usager particulier des droits à l’information originellement consacrés pour le citoyen. L’usager du service de l’eau peut, en effet, se prévaloir des procédures d’information qui ne lui sont pas réservées en tant qu’usager, mais qui sont ouvertes à tout citoyen. L’accès aux documents administratifs ou l’étude d’impact en sont des exemples. Quand l’usager / citoyen adhère à une de ses procédures, il agira en tant qu’usager, motivé par sa condition personnelle de destinataire du service. C’est bien un citoyen qui s’informe sur le service de distribution d’eau, la qualité du "produit" desservi ou l’exécution d’un ouvrage lié à ce service. Mais il cherche à s’informer surtout, par principe, parce que c’est à lui que l’eau est desservie.

Pour les possibilités d’information originellement ouvertes à tous les citoyens (comme l’accès aux documents administratifs), les usagers y ont accès à travers une démarche active. Cette possibilité est prévue par la loi, mais c’est à l’usager de chercher à s’informer. A l’inverse, pour certains droits d’information prévue spécifiquement par la loi pour les abonnés du service de distribution d’eau, comme le contenu de la facture, ou la note annuelle informative sur la qualité de l’eau (jointe à la facture), c’est à l’administration ou à la personne privée délégataire du service qu’il revient d’informer de droit les usagers.

La problématique de l’information, s’agissant d’un service public de distribution d’eau, elle porte sur divers aspects (prix, qualité de l’eau, exécution du service, incidence des projets sur l’environnement, etc.) ayant ainsi comme source le droit administratif, le droit de l’environnement, et même, le droit de la consommation. Il y a des obligations d’information prévues par la loi, et d’autres (plus rares) qui ne sont prévues que par les contrats passés par les distributeurs. Ces derniers peuvent également développer des pratiques spontanées d’information de l’usager, surtout pour ceux qui sont abonnés.

L’information des usagers abonnés est plus efficace que celle des usagers non-abonnés. Tous, bien évidemment, ont accès aux informations affichées en mairie et aux documents administratifs au sens de la loi de 1878. Ce sont des droits accordés à tout citoyen. Toutefois, les distributeurs d’eau, n’ont pas d’obligations actives et directes d’information vis-à-vis des usagers non-abonnés. Ils y procèdent néanmoins, indirectement, puisque la loi et les cahiers des charges leur imposent des devoirs d’information envers l’administration (compte rendu technique et financier annuel, par exemple), qui fait le "pont" pour informer les citoyens. De plus, la loi prescrit que les personnes publiques ou privées chargées d’une mission de service public sont tenues de communiquer les documents administratifs qu’elles détiennent à toute personne qui en fait la demande. En revanche, les distributeurs ont des obligations positives et directes d’information des abonnés, comme le contenu et la clarté des factures envoyées.

La note annuelle sur la qualité de l’eau jointe à la facture ne va probablement pas non plus arriver sous les yeux de l’usager non-abonné.

Cette inégalité d’information entre les usagers abonnés et non-abonnés ne pose pour autant pas de problèmes pour un même foyer. Elle peut en poser davantage dans le cas d’immeubles collectifs d’habitation, où il n’y a qu’un seul abonné, le syndic ou le propriétaire de l’immeuble, pour plusieurs ménages d’usagers non-abonnés. Cette problématique sera pourtant en grande partie résolue avec la reconnaissance du droit de tout propriétaire d’immeubles collectifs d’habitation à l’individualisation des contrats de distribution d’eau. Cette modification qui va peut-être avoir une conséquence négative pour l’ensemble des usagers, à savoir, l’augmentation du prix de l’eau, puisqu’il y aura une augmentation des coûts du service, va, au moins, avoir une conséquence positive : l’augmentation des possibilités d’information pour les habitants des immeubles collectifs.

La distinction entre les usagers particuliers, qui font usage de l’eau pour satisfaire leurs besoins personnels, et les usagers professionnels, industriels et agriculteurs implique également une différence de traitement quant au devoir d’information et de conseil imposé par le droit de la consommation. Le juge français refuse d’appliquer le droit de la consommation pour les usagers industriels, en raison de la finalité de l’usage d’eau consommée (finalité professionnelle) et de l’absence de fragilité (caractère soupçonné pour les consommateurs en général) devant le distributeur. Les industriels, "usagers personnes morales", ne peuvent pas non plus bénéficier directement des outils d’information prévus pour les citoyens, comme les études d’impact ou l’accès aux documents administratifs. Or, s’ils ne peuvent pas y accéder directement en tant que personnes morales, ils le peuvent à travers leurs "représentants", les dirigeants.