Lyonnaise des Eaux s’engage pour le droit à l’information et aux
services en déployant sur toute la France ACCEO, un service dédié aux
personnes sourdes et malentendantes. Lyonnaise des Eaux est ainsi la
première entreprise du secteur de l’eau à déployer sur toute la France
un service de traitement des appels en temps réel de ses clients
sourds ou malentendants. Installé à titre de test dès juillet 2011 sur 3
sites pilotes de Lyonnaise des eaux : Cholet, Bordeaux et Eaux de
Normandie, ce service a prouvé qu’il répondait aux besoins des clients
déficients auditifs, toujours plus nombreux dans la population
française.
En France, 6 millions de personnes ont un problème d’audition. Ce nombre
va croître inexorablement sous l’effet du vieillissement de la
population et de l’augmentation des nuisances sonores (baladeurs…) qui
entraînent une perte de l’acuité auditive, notamment chez les 15/30 ans.
Dès 2006, Lyonnaise des Eaux a travaillé en partenariat avec la PME
Delta Process et 14 autres entreprises pour mettre au point le service
TADEO, s’inscrivant ainsi dans la démarche initiée par la loi du 11
février 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation
et la citoyenneté des personnes handicapées. Solution dédiée à la
communication des collaborateurs déficients auditifs, l’objectif est de
permettre l’expression pleine et entière des talents au sein de
l’entreprise en libérant la communication entre tous au profit de la
performance collective. En 2010, cette technologie a également été
adaptée sous le nom d’ACCEO pour traiter les appels du public. En 2011,
Lyonnaise des Eaux a donc décidé d’en faire bénéficier ses clients
déficients auditifs.
ACCEO s’appuie sur une plateforme qui met en relation la personne sourde
ou malentendante avec un interprète ou un transcripteur traduisant la
demande en temps réel à l’agent clientèle de Lyonnaise des Eaux. La
traduction peut prendre plusieurs formes : de visio interprétation,
c'est-à-dire un contact visuel avec une personne interprétant les
questions et les réponses en langue française des signes, pratiquée par
environ 10 % des personnes sourdes ; de transcription instantanée de la
parole lue sur écran et réalisée à distance par un opérateur expert.
Le client concerné a besoin d’un PC équipé d’une Webcam, d’un micro
(s’il est oralisé) et d’une connexion internet. Il se connecte au
service client du site de Lyonnaise-des-eaux.fr Il accède au service par
un clic sur l’icône Il choisit son mode de communication : visio ou
transcription simultanée de la parole. L’opérateur de la plateforme
ACCEO entre alors en contact avec le télé-conseiller de Lyonnaise des
Eaux et le dialogue entre les deux parties est instauré. La prise en
charge est immédiate.
Ce service ouvre le champ à de nouveaux métiers et à la
création de nouveaux emplois en France. La démarche a permis le
développement d’une PME innovante, Delta Process.
Lyonnaise des Eaux
