Depuis 2008, 27 initiatives ont été lancées auprès de 5 millions de personnes.
De
nombreux ménages rencontrent des difficultés dans la gestion
quotidienne de leur budget logement où la part de l'eau peut devenir une
charge importante. En l'absence de cadre législatif global, Veolia Eau a
choisi de proposer des solutions locales réparties dans tout l'hexagone
: le programme de solidarité "Eau pour tous", une approche progressive
basée sur la responsabilité des acteurs.
Les constats –
Dans un pays où l'enjeu de l'accès à l'eau n'est pas celui de la
connexion au réseau mais celui de l'accès permanent au service, le
retour d'expérience de Veolia Eau permet de dresser les constats
suivants : 1. La tarification sociale est une réponse partielle au
besoin de solidarité qui ne s'adresse qu'aux abonnés directs du service
public de l'eau ; 2. Les dispositions d'aides devraient être accessibles
à tous les usagers des services publics d'eau qu'ils soient abonnés
directs ou non. La seule solution pratique et économiquement viable est
l'individualisation de l'accès au service public par le déploiement du
télérelevé qu'il conviendrait d'accélérer ; 3. Les solutions
d'allègement de la facture (abandon de créance) ou de la charge du
paiement (échéancier de paiement) ne répondent qu'à une partie du besoin
de solidarité locale : la demande de solidarité n'est pas que
financière. Il existe un besoin d'écoute et d'accompagnement ; 4. La
solidarité ne peut s'exercer de manière unique au niveau national. Pour
être efficace elle doit être menée localement, sous l'impulsion des
collectivités locales afin de tenir compte du degré de précarité des
populations, du tissu associatif local, du type d'habitat (individuel ou
collectif).
À partir de ces éléments, Veolia Eau a construit un
dispositif solidaire global adaptable aux enjeux de chaque collectivité.
Avec sa filiale m2ocity, la division Eau de Veolia Environnement tend à
faciliter le déploiement du télérelevé afin d'accélérer
l'individualisation de l'accès au service public de l'eau.
Le programme "Eau pour tous" –
Le programme "Eau pour tous" permet à chaque collectivité d'ouvrir la
démarche de solidarité locale à tous les usagers du service. Il
s'inscrit en complément de la tarification sociale ou équitable et
conjugue trois catégories d'aides : 1. des solutions d'urgence pour
maintenir l'accès au service en proposant des aides financières adaptées
aux situations individuelles : échéancier de paiement, abandon de
créance, chèques eau ; 2. des solutions d'assistance pour aider à
maîtriser durablement son budget et ses consommations ; 3. des solutions
de prévention pour alerter en cas de surconsommation inhabituelle.
Le
dispositif est conçu pour être adapté aux besoins concrets de chaque
territoire en concertation avec les acteurs sociaux et associatifs
locaux. Veolia Eau travaille en collaboration avec les centres d'action
sociale communaux, l'union nationale des PIMMS (Points Information
Médiation Multi-Services) et leurs implantations dans les régions, mais
aussi avec des associations telles Unicités – Les Médiaterre – jeunes du
service civique qui font entrer l'écologie dans les quartiers
populaires – ou les relais locaux de la Fondation Agir contre
l'Exclusion.
En 2011, le programme "Eau pour tous" a permis
d’accorder 190 000 échéanciers de paiement et d’abandonner 22 000
créances. Plus de 2 millions d'euros ont aussi été consacrés à l'aide
d'urgence via les fonds de solidarité logement et l'attribution de
chèques eau (ou chèque d'accompagnement personnalisé).
L'efficacité
et l'utilité du dispositif "Eau pour tous" sont évaluées localement et
s'accompagnent d'actions de formation pour les conseillers clientèle en
relation directe avec les personnes aidées. Les sept campus (centres de
formation) de Veolia Environnement en France dispensent des formations
axées sur l'écoute et la médiation.
Une approche fondée sur la responsabilité des acteurs
– L'approche de Veolia Eau est fondée sur la responsabilité partagée
des différentes parties prenantes du service : la collectivité,
l'opérateur de service et l'usager. Elle permet à chacun d'exercer ses
droits et de mettre en œuvre ses devoirs : droit d'assistance et
d'égalité devant le service public pour les usagers et devoir de
maîtrise de leurs consommations ; devoir d'information et d'engagement
de l'opérateur dans la mise en œuvre de solutions efficaces ; devoir de
l'autorité publique de lutter contre l'exclusion.
Veolia Environnement – 05-12-2012
