Marc Censi, médiateur de l'eau, a présenté à la presse son troisième
rapport d'activité. Créée le 27 octobre 2009, la Médiation de l’eau a
pour mission de proposer un règlement amiable des litiges entre les
consommateurs et les services chargés de la gestion des services publics
d’eau et d’assainissement. La Médiation de l’eau, présidée par un élu,
Dominique Braye, est constituée d’une association support qui la dote de
moyens logistiques lui permettant de remplir sa mission. Cette
structure associative regroupe les acteurs qui interviennent dans la
gestion des services d’eau et d’assainissement : les collectivités
délégantes, représentées par les élus, l’AMF (Association des maires de
France) et l’ADCF (Assemblée des communautés de France) ; les
fédérations professionnelles d’opérateurs, représentées par la FP2E
(Fédération professionnelle des entreprises de l’eau) et la FDEI
(Fédération des distributeurs d’eau indépendants) ; les gestionnaires
publics et régies adhérentes ; les consommateurs, représentés par leurs
associations (12 associations de consommateurs). La Médiation de l’eau a
été reconnue par la Commission de la médiation de la consommation (CMC)
en mars 2012, gage d’un traitement des litiges respectant les règles et
bonnes pratiques requises.
Tous les services d’eau et d’assainissement, qu’ils soient gérés en
délégation de service public ou directement par les collectivités, ont
l’opportunité d’adhérer à la Médiation de l’eau en signant des
conventions de partenariat. Ils font ainsi bénéficier à leurs abonnés et
à eux-mêmes de tout l’intérêt qu’offre le recours au médiateur dans le
cadre d’une bonne relation contractuelle. En 2012, la Médiation de l’eau
s’est enrichie de trois nouveaux partenaires : le Syndicat mixte des eaux Est Vienne (SMEEV) en juillet 2012 ; Eau du Ponant (communauté d'agglomérations
de Brest) en novembre 2012 ; la ville de Clermont-Ferrand en décembre
2012.
Depuis 2012 aussi, les requérants peuvent solliciter les services de la
Médiation de l’eau directement par Internet. La procédure de saisine
directe via Internet guide volontairement, dans un premier temps, le
consommateur vers l’instance de recours adéquat de son service d’eau
et/ou d’assainissement avant de saisir le médiateur de l’eau. Il en
résulte un gain de temps pour l’abonné et pour la Médiation, avec des
dossiers beaucoup plus complets sachant que les abonnés ont également la
possibilité de transmettre leurs documents en version dématérialisée.
En outre, les requérants et les services d’eau peuvent suivre
l’évolution de leur dossier en ligne.
L’enquête menée tout au long de l’année auprès des requérants, montre
que ceux-ci sont très largement satisfaits des services de la Médiation
de l’eau. 85 % d’entre eux sont satisfaits ou très satisfaits du
traitement de leur dossier et 87 % comprennent la conclusion apportée
par le médiateur de l’eau à leur litige, ce qui démontre pleinement
l’utilité de ce dispositif.
En 2012, l’activité de la Médiation de l’eau s’est non seulement accrue
en nombre de sollicitations reçues : 1058, ce qui représente une hausse
de plus de 22 % par rapport à 2011, mais également en nombre de
dossiers déclarés recevables puisque 312 dossiers ont été déclarés
recevables ce qui correspond à une augmentation de 44,5 % par rapport à
2011. La visibilité accrue de la Médiation de l’eau a aussi entrainé une
augmentation du nombre de dossiers concernant des abonnés de services
d’eau ou d’assainissement non encore adhérents à la Médiation de l’eau :
ils ont représenté 10 % des dossiers déclarés recevables en 2012. Dans
85 % des litiges instruits l’intervention du Médiateur met fin au
désaccord. La somme moyenne des remboursements obtenus par les
consommateurs après l’avis du Médiateur est de 1 200 euros.
Le premier motif de litige reste la contestation de facture due à une
surconsommation (fuites, écoulements, surconsommations inexpliquées). Les autres motifs de litiges concernent les canalisations
et compteurs d’eau gelés (suite à la vague de froid de l’hiver
2011-2012, les contestations ont porté sur la facture de remplacement du
compteur ainsi que sur la facture relative aux éventuelles
surconsommations), mais aussi les déplacements de compteur en limite de
propriété et enfin les modalités d’application de la loi n° 2011-525 du
17 mai 2011 de simplification et d’amélioration de la qualité du droit.
La loi prévoit une obligation d’information du service d’eau à
l’occupant d’un local d’habitation en cas de consommation excédant le
double du volume d’eau moyen consommé susceptible d’être causée par une
fuite sur canalisation. Confronté à cette situatioin, l’abonné n’est pas
tenu au paiement de la part de la consommation excédant le double de la
consommation moyenne s’il présente au service d’eau une attestation
d’un plombier indiquant que la fuite a bien été réparée ou si le service
d’eau n’a pas rempli son obligation d’information. Beaucoup d’abonnés
sollicitent l’application de cet article auprès du Médiateur de l’eau
qui joue un véritable rôle de pédagogie afin d’en expliciter les
modalités d’application. Ce rôle devrait vraisemblablement se poursuivre
après l’applicabilité de l’article L.2224-12-4 III bis du Code général
des collectivités territoriales prévue pour le 1er juillet 2013.
Pour 2013, La Médiation entend poursuivre le développement des
partenariats avec les services d’eau et d’assainissement ; enrichir les
procédures de manière à obtenir plus rapidement des deux parties les
éléments nécessaires à l’étude de leur dossier ; enfin, travailler en
lien avec les associations de consommateurs sur des sujets
potentiellement litigieux concernant l’assainissement non collectif. Le
sujet est apparu depuis fin 2012, il concerne les contrôles réalisés
notamment au moment des ventes de maison individuelle et le coût des
travaux à réaliser.
Médiation de l'eau – Rapport d'activité 2012
